La relation commerciale professionnelle est considérée comme plus stable que dans l’univers B2C. Fidéliser ses clients B2B, approfondir cette relation, assure la continuité de l’activité à longue échéance : la fidélisation des clients B2B revêt donc un aspect particulièrement crucial. Comment mon e-commerce B2B peut-il inciter les clients à la fidélité ? Quels sont les leviers à employer ? Comment améliorer la satisfaction des clients professionnels ? Explications.

Je dois être présent là où se trouvent mes clients

95% des acheteurs en entreprises préparent leurs achats en effectuant des recherches sur Internet 1. Cette statistique parle d’elle-même. Ne pas être actif sur Internet, ne pas fournir des informations intéressantes et à jour, c’est se tirer une balle dans le pied.

Je propose du contenu de haute qualité

Tout le monde sait qu’il est nécessaire d’offrir des contenus pour attirer les prospects sur sa boutique en ligne dans le but de les convertir en clients. Mais peu de gens sont conscients que c’est également nécessaire pour fidéliser ses clients B2B, une fois la première vente réalisée.

En achetant un produit ou un service, le client résout un de ses problèmes. À nous de lui expliquer que nous pouvons aussi résoudre ses autres besoins. C’est possible en publiant régulièrement du contenu de qualité dans le but de lui faciliter la vie.

De plus, en B2B, nous devons montrer notre expertise. Et c’est bien ce qu’attendent de nous les clients : des contenus d’experts.

QUE PUIS-JE OFFRIR COMME CONTENUS À HAUTE VALEUR AJOUTEÉ ?

Voici des idées pour disposer d’une large offre de contenu de qualité :

Le client en sera reconnaissant, car il reçoit quelque chose de valeur en plus de son achat. Idéal pour générer la satisfaction de clients professionnels. Fidéliser ses clients B2B ça passe par là…

Je suis présent sur les réseaux sociaux

facebook linkedin twitter

« Nul besoin de réseaux sociaux en B2B ». Cette affirmation communément répandue est pourtant une idée fausse !

Les médias sociaux permettent en effet de :

  • Booster la visibilité du site e-commerce et atteindre plus de prospects.

Communiquer sur les réseaux sociaux permet d’attirer des visiteurs sur son site. De faire connaître les nouveautés. Et surtout de démontrer l’expertise de l’entreprise sur son secteur et de générer des leads.

  • Conserver un lien fort avec les clients.

S’étant inscrits à notre compte social, les followers acceptent de recevoir régulièrement une notification sans que cela soit pris comme une intrusion. Plus que se rappeler à leur bon souvenir, nous pouvons créer un lien personnel.

QUELS SONT LES RESEAUX SOCIAUX LES PLUS ADAPTES AU B2B ?

Il est important de ne pas se disperser : le temps manquera invariablement pour faire du travail de qualité si trop de comptes sont ouverts. Il vaut mieux choisir ses réseaux selon son besoin.

LinkedIn est le média social incontournable pour les professionnels. Il permet d’identifier des prospects qualifiés et de facilement les contacter.

Twitter sert à partager de l’information en temps réel, et est reconnu en B2B pour son utilité dans la veille.

Facebook, YouTube, Snapchat, Instagram peuvent aussi être des alliés précieux dans notre stratégie de fidélisation des clients BtoB selon ce qu’on souhaite partager.

Je réponds aux nouvelles habitudes digitales

Les générations qui prennent place au sein des entreprises sont désormais rompues aux pratiques digitales.

Je fidélise les clients B2B en utilisant des services digitaux

Nouvelles habitudes digitales obligent, le processus d’achat s’effectue à toute heure et partout. La prise de commande et la demande de devis doivent donc pouvoir s’effectuer 24h/24 et 7j/7.

42 % des acheteurs B2B qui effectuent des recherches sur le Net utilisent un appareil mobile pendant l’expérience d’achat 2. Prise d’informations sur les produits, comparaison des prix et des caractéristiques, prise de contact commercial précèdent l’achat, qui peut aussi se faire via mobile.

L’expérience mobile proposée doit donc être riche pour être synonyme d’engagement, de fidélisation des clients B2B.

Pour les clients pros, l’entreprise doit aussi faire preuve d’agilité et d’adaptabilité. Pour satisfaire la clientèle BtoB et ainsi augmenter ses chances de fidélisation, il faut répondre à ses attentes en termes de services. Par exemple, le mode de livraison click and collect, très usité dans la vie de tous les jours, est une option à proposer aussi sur un site e-commerce B2B.

Lire l’article :  » Comment proposer le Click and Collect à ses clients ? « 

J’offre un espace personnalisé pour fidéliser mes clients B2B

Autre idée fausse présente à l’esprit de nombreuses PME-TPE B2B : « la personnalisation du e-commerce, c’est uniquement bon pour le B2C ».

D’une part, le client B2B utilise dans la vie de tous les jours des outils pratiques. L’en priver dans sa vie professionnelle peut générer de la frustration. (Nous verrons dans le chapitre suivant comment remédier à cela.)

D’autre part, si mon fournisseur tient compte de mes spécificités et met en œuvre des actions pour me faciliter la vie, serais-je content ou mécontent ? Qui n’aime pas se sentir choyé et important ?

C’est pourquoi nous devons donner au client un accès à un espace vraiment personnalisé lui présentant :

  • son historique des commandes,
  • un accès facile aux commandes en cours,
  • ses tarifs négociés,
  • ses modes de livraison préférés,
  • une navigation personnalisée,
  • ses produits favoris,
  • les catalogues qui l’intéressent.

Cet espace est le lieu privilégié où proposer en priorité des offres correspondant au comportement du client et à ses habitudes d’achat. Nul besoin pour cela d’algorithmes super-complexes bâtis sur une myriade de données pour déclencher la satisfaction et améliorer la fidélisation de clients B2B.

ASTUCE
Pour une expérience client fluide et diablement satisfaisante, le client doit disposer de la possibilité de repasser en 1 clic une commande précédente !

Je fidélise mes clients B2B en offrant le confort des pratiques B2C

My Natural Origin prouve bien que le B2B s’inspire des bonnes pratiques du B2C avec ce Design frais et engageant.

Les utilisateurs actuels s’attendent à ce que les expériences d’achat BtoB reflètent les univers e-commerce qu’ils fréquentent en tant que consommateurs. Donc, leur offrir le confort des usages B2C permet d’augmenter la satisfaction client et ainsi améliorer la fidélité.

Je développe un programme de fidélité spécial B2B

Il existe plusieurs types de programmes de fidélisation de ses clients en B2B : transactionnel (points de fidélité), à statut (Bronze, Silver, Gold…), relationnel (basé sur les échanges avec le client), ambassadeur (client pouvant en influencer d’autres).

Chacun ouvre droit, à divers degrés, à des services premium et à des avantages exclusifs. La fidélisation des clients professionnels diffère de celle des clients B2C par la nature des récompenses. Une forte cohérence entre elles et la relation commerciale est de mise : les récompenses doivent s’inscrire dans une logique d’accompagnement.

Les plus courues sont les avantages transactionnels : remise suivant CA, facilité de caisse, escompte…

Mais bien d’autres avantages peuvent être mis en place dans le cadre d’un programme de fidélisation des clients B2B :

  • accès à des évènements professionnels,
  • réduction selon la durée d’engagement,
  • mise à niveau gratuite de produit,
  • accès gratuit à du contenu privé,
  • compte VIP,
  • conseiller particulier,
  • invitation à un match, à un évènement culturel…

Je génère cross-sell et up-sell

Pour fidéliser ses clients en B2B, l’e-commerce permet aussi de facilement pratiquer le cross-sell et l’up-sell. Ces suggestions d’achats peuvent être proposées au client :

  • lorsqu’il consulte une fiche produit,
  • lorsqu’il se trouve au stade du panier d’achat.
DEFINITIONS

Cross-selling (vente croisée) : proposer un produit complémentaire à celui acheté lors de l’acte de vente (ou ultérieurement).

Up-selling (montée en gamme) : proposer un produit supérieur et plus cher.

Les ventes additionnelles générées permettent d’accroître le panier moyen. En utilisant les historiques de commandes, il est aisé de proposer des produits complémentaires adaptés au profil du client. Ils peuvent être des leviers puissants, car leur achat permet à celui-ci d’acquérir plus de points de fidélité, voire d’accéder à un statut supérieur.

Je peaufine l’UX design pour mes clients pros

Plus l’agilité des gens avec les outils digitaux croît, plus l’exigence d’une meilleure expérience utilisateur croît. Proposer dès à présent un UX Design conçu pour faciliter la vie du visiteur, voilà qui génère de la satisfaction.

iello
Iello propose dans sa navigation une entrée dédiée aux précommandes.

Pour cela, voici quelques pistes :

  • disposer de deux pages d’accueil différentes : la première orientée acquisition de nouveaux clients et l’autre, une fois le client logué, orientée personnalisation ;
  • une navigation personnalisée, avec accès rapide à la dernière commande en date, aux listes de produits préférés, aux tarifs négociés… ;
  • une fonction d’ajout rapide au panier (voire d’ajout en masse si cela s’y prête) ;
  • pour les commandes nécessitant un devis, permettre l’ajout à celui-ci de listes de produits (pour éviter au client d’ouvrir chaque fiche produit pour l’incorporer au devis).

Lire aussi :  » Les 7 fonctionnalités clés de la vente aux professionnels « .

L’acquisition d’un client coûte cher. Et l’acquisition d’un client professionnel est réputée plus difficile que celle d’un particulier. Par souci de rentabilité, il est par conséquent très judicieux de fidéliser sa clientèle BtoB. En exploitant les atouts du e-commerce B2B, il nous est possible de répondre à ses attentes et de construire une relation durable. Le commerce en ligne permet en effet de développer une meilleure connaissance de nos clients, indispensable pour accroître la satisfaction et l’engagement des clients B2B et ainsi améliorer leur fidélité.

Sources :

1 https://www.oxatis.com/wp-content/uploads/2021/02/Ressource-Livre-Blanc-BtoB-NewOxatis.pdf

2 https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/the-changing-face-b2b-marketing/